PQRS

(Peticiones, Quejas, Recomendaciones y Solicitudes)

Copetran suministra a sus clientes una vía abierta a sus sugerencias, quejas y reclamos. Para realizar su petición (sugerencia, queja, reclamo)

Si desea consultar el estado de una petición, queja, reclamo o sugerencia tenga a la mano el número de documento y el número de radicación  asignado por el sistema.

Al momento de que el cliente reciba la mercancía y presente una novedad ya sea por daño o perdida de la mercancía, el cliente puede colocar su reclamación por la página de www.copetran.com.co o puede comunicarse con la línea telefónica de servicio al cliente 313333 56026448167 ext.130 siempre y cuando el cliente haya firmado en la factura de venta al momento de recibirla insatisfactoriamente.

Para la indemnización del daño causado al producto se tendrán en cuenta los siguientes documentos:

  • Reclamo formal del generado de carga a Copetran, firmado por el representante legal.
  • Constancia del contador de la empresa generadora de carga en la que certifique el nombre completo del producto, valor a costo del producto, cantidad en unidades y kilos. • Manifiesto de carga nacional o internacional, remesas terrestres de carga.
  • Documentos que certifiquen la debida importación: declaración y/o manifiesto de importación, recibos de pagos de impuestos, fletes, gastos de nacionalización, y tasa de cambio a la fecha de ocurrencia del siniestro.
  • Certificado, cámara de comercio.
  • Denuncio, en caso de hurtos, ante la autoridad competente.
  • Croquis e informe del accidente.
  • Tarjeta de propiedad del vehículo y registro nacional de transporte de carga (tarjeta de operación)y/o carne de afiliación.
  • Cedula de ciudadanía y/o licencia del conductor del vehículo afectado.
  • Facturas del generador de carga, cumpliendo con los requisitos mínimos legales según los artículos 615 y 617 del estatuto tributario de la DIAN.
  • En el eventual caso de existir salvamento, presentar acta de manejo de las mercancías afectadas y confirmación sobre ubicación y/o destino de la misma. Una vez el cliente entregue estos documentos se inician las diligencias pertinentes a las inconsistencias presentadas llevando a cabo medidas correctivas por parte de las áreas involucradas.

RESPONSABLES DE GRABAR Y HACER SEGUIMIENTO A UNA PQRS

El jefe de Servicio al cliente y su equipo de funcionarios, Subgerente de carga, Agente de carga, Jefe y Auxiliares de Despacho, Jefe y Auxiliares de Bodega, responsable encargado por agencia, son encargados de velar por el cumplimiento, aplicación y verificación de este procedimiento.

DESARROLLO

A continuación se detallan los pasos a seguir en el presente procedimiento:

1) Copetran tiene establecidas y organizadas las siguientes vías de comunicación con sus clientes:

  • Telefónicas
  • Atención personal (Oficina de servicio al cliente – Agencias de carga)
  • Correo electrónico.
  • Página Web

2) GRABAR PQRS

Los responsables se encargaran de digitalizar la petición, quejas, reclamo o sugerencias obteniendo un número sistemático consecutivo de la misma. En este formato se consigna la información que permite establecer la fecha las causales por la cual se recibe la PQRS con los datos necesarios para iniciar el seguimiento y comunicación por cualquier medio (telefónico o escrito).

Apertura de correos electrónicos

El personal de la oficina de servicio al cliente, serán los encargados de ingresar al correo electrónico para tomar la información y digitalizar,

TRÁMITE Y SEGUIMIENTO

Se le informara a las personas involucradas en solucionar a través de correo electrónico, para el análisis y tramite pertinente.

Cuando la queja es anónima y no se aportan datos suficientes para poder iniciar el tramite, esta se inhabilita dejando la respectiva constancia.

El responsable de servicio al cliente, hará el seguimiento periódico de los tramites realizados en relación con las quejas presentadas, consignando la fecha y una síntesis de la gestión adelantada y conclusión del caso.

Culminado la acción inmediata implementada, se evaluara el caso, teniendo en cuenta los parámetros establecidos por la Cooperativa actuando de acuerdo a los procedimientos y si hay lugar o no, a alguna clase de responsabilidad o medida de mejoramiento.

El jefe de la oficina e Servicio al Cliente, basado en la información obtenida se encargara de dar cierre a la queja o reapertura si fuese pertinente.

COMUNICACION A QUIEN REPRESENTA LA PETICION, QUEJA, RECLAMO O SUBGERENCIA

Al cliente se le informa el número de la queja y se le comunica que a través de la página de la Cooperativa puede hacerle seguimiento o telefónicamente con la oficina de Servicio al Cliente o con la respectivo Agencia de Carga involucrada.

Recibida su respuesta de existir inconformidad el cliente puede proponer los siguientes RECURSOS (Resolución 3038 de 2011, Art 31):

La interposición de recursos se regirá por las siguientes reglas:

Recurso de Reposición:

  • El Recurso de Reposición deberá interponerse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se surta la notificación de la decisión al usuario, ante el mismo funcionario que hay proferido la decisión.
  • Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión proferida por COPETRAN dentro del termino y de las condiciones mencionadas previamente será? atendida y tramitada como Recurso de Reposición.
  • Recurso de Apelación: El usuario tiene derecho a interponer el Recurso de Apelación, en virtud del cual, en caso de que la respuesta de COPETRAN al Recurso de Reposición sea desfavorable a sus solicitudes, podrá? remitir dicho Recurso de Apelación de manera automática a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que ésta resuelva dicho recurso

TÉRMINOS PARA SOLICITAR PQR Y SOLICITUD DE INDEMNIZACIONES

(Resolución 3038 de 2011, Art 25)

  • Presentación PQR: En cualquier momento que se presente.
  • Indemnización por perdida, expoliación o avería:
  • El remitente: dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la recepción del objeto postal.
  • El destinatario: dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al recibo del objeto postal. Cuando el tiempo de entrega contratado sea mayor a diez (10) días hábiles solo se podrá? presentar la solicitud de indemnización una vez haya trascurrido este tiempo.
  • COPETRAN no se encuentra obligado a indemnizar el usuario por las solicitudes presentadas por fuera de los términos anteriores. • El usuario destinatario podrá? percibir las indemnizaciones a que tiene derecho el usuario remitente, siempre y cuando éste la ceda de manera expresa ese derecho.